Queridos socios y amigos de INEO,

Siguiendo con las actividades de la Iniciativa para la Excelencia en las Operaciones, nos hace ilusión invitaros al próximo Industrial Challenge, que celebraremos los días 23 y 24 de marzo de 2026 en colaboración con Grupo SIFU.

Grupo SIFU (Servicios Integrales de Fincas Urbanas) es una organización española especializada en facility services que combina eficiencia operativa con un fuerte compromiso social. Con cerca de 9.000 empleados —aproximadamente la mitad con discapacidad—, 3.000 clientes y una facturación prevista de 140 millones de euros en 2025, se ha consolidado como un centro especial de empleo de referencia. Su actividad abarca limpieza, mantenimiento, jardinería, servicios auxiliares, logística, formación y consultoría en accesibilidad y sostenibilidad. Todo ello, en un entorno de márgenes muy ajustados y con una apuesta decidida por la digitalización y la sostenibilidad.

En este contexto, SIFU ha puesto en marcha en los últimos meses una nueva función de Atención al Cliente, con un objetivo explícito: dar respuesta a las incidencias, fidelizar al cliente y, siempre que sea posible, traer negocio adicional. El canal centraliza incidencias que llegan vía correo, teléfono, WhatsApp, formularios web y encuestas de satisfacción, y las vincula con Salesforce y los equipos de operaciones. En apenas unos meses el número de incidencias gestionadas ha aumentado un 250 %, y el número de clientes que usan el canal se ha multiplicado por más de tres. 

El reto, sin embargo, está lejos de resolverse. La compañía presta servicio con equipos muy pequeños —a menudo de una sola persona— repartidos por todo el territorio, con alta rotación, necesidades específicas derivadas de la diversidad funcional de la plantilla y una estructura de clientes muy fragmentada. A ello se suman incidencias recurrentes de absentismo y gestión operativa (planificación, sustituciones, calidad del servicio, coordinación con el cliente) que hoy concentran buena parte de las quejas. 

La función de Atención al Cliente es de reciente creación y todavía opera con herramientas muy sencillas: Salesforce como registro, mucho Excel, buzones de correo y teléfono. No hay SLAs bien definidos para cada tipo de incidencia, parte del negocio queda fuera del sistema y se pierde trazabilidad, y se ha empezado a detectar que el volumen crece más deprisa que la capacidad de seguimiento y fidelización.
 
Reto a debatir
En este Industrial Challenge trabajaremos juntos sobre una pregunta de fondo:

¿Cómo desarrollar la función de Atención al Cliente en un entorno tan complejo como el de SIFU —gran dispersión geográfica, grupos de trabajo pequeños, alta rotación, mitad de la plantilla con diversidad funcional y márgenes muy ajustados— de manera que proteja el servicio, sanee márgenes y, a la vez, se convierta en una palanca de crecimiento comercial?

Estructura del Industrial Challenge
El Industrial Challenge constará, como es habitual, de dos medias jornadas:

•    23 de marzo (tarde) – Presentación de la compañía y visita al centro de trabajo que tienen en la empresa Nutra, en Barberà del Vallés, muy cerca de Barcelona.
•    24 de marzo (mañana) – Sesión en el campus del IESE en Barcelona, con la presencia de directivos de empresas invitadas con problemáticas comparables.

Nutra es una empresa de I+D y servicios técnicos para la industria farmacéutica, nutricional y dietética. Se especializa en investigación, desarrollo y formulación de productos (incluyendo selección de ingredientes activos, desarrollo galénico y analítico, industrialización y elaboración de dossiers de registro) para productos farmacéuticos, complementos alimenticios y otros derivados nutricionales o dietéticos para terceros. SIFU dispone es su planta de Barberà de un importante equipo de soporte y desarrollo a operaciones de distinto tipo. Se realizará una visita general a dicha planta incidiendo de modo particular en las actuaciones llevadas a cabo por el personal de SIFU.

Creemos que se trata de un laboratorio extremo de temas que muchos de vosotros estáis viviendo: cómo conectar de verdad operaciones y cliente final, cómo estructurar un “centro neurálgico” que coordine a una red muy dispersa, cómo hacer más con herramientas sencillas y cómo convertir cada contacto con el cliente en una oportunidad para aprender y mejorar.

Al final del mensaje encontraréis la agenda detallada de la actividad. A través del botón “Empresa” podréis descargar el mini‑caso de preparación, y mediante el botón “Inscripción” podréis registrar vuestra asistencia.

Nos encantará contar con vuestra participación.

Un cordial saludo,

Equipo INEO